Инструменты UX-исследования: какие использовать и когда

Персоны

Это способ моделирования ЦА создаваемого продукта. Персон может быть несколько, если продукт предполагает несколько сегментов рынка или ролей внутри продукта. Например, персона преподавателя для LMS и персона ученика для клиентской части продукта в EdTech сфере. Образы должны описывать ожидания и мотивы будущих пользователей.

Как формировать образы (персоны)?

• Из наблюдения за людьми в реальном мире.
• Из закономерностей на основе ответов в исследовательских группах.
• Из узконаправленных проектов (например, приложение для людей с тревожными расстройствами).
• Фокусироваться только на главных чертах: цели, ожидания, мотивы, а не архетипы, возраст, стереотипные свойства.

Сториборд

Это набросок, своего рода раскадровка того, как пользователь будет взаимодействовать с продуктом в реальном мире с учетом внешних факторов (его местонахождения, эмоционального состояния, условий окружающей среды). Этот метод помогает лучше понять контекст использования продукта, выделить ключевые цели и возможные проблемы. Сториборд - отличный пример того, как с помощью бумаги и карандаша можно быстро и эффективно определить задачи и проблемы продукта.

Как создать сториборд?

• Начинать сначала. Что предшествует использованию продукта?

• Берите во внимание все факторы сессии использования: освещение, обстановка, окружение и т.д.

• Обозначьте настроение пользователя в начале его “путешествия” и в конце сессии.
• Представьте, что рисуете мини-сценарий к фильму, не фокусируйтесь на красоте рисунка.

СJM (Customer Journey Map)

Структурированная версия сториборда, когда все гипотезы и условия можно объединить в единую картину. CJM показывает, как пользователь взаимодействует с продуктом на определенных "стыках". Каждый такой шаг взаимодействия должен мотивировать пользователя делать следующий и убрать “сопротивление” интерфейса.

Как спроектировать CJM?

• Для одной персоны рисуется один CJM.
• Учитывайте все точки соприкосновения и психоэмоциональное состояние пользователей на каждой из таких точек.
• Уделяйте внимание всем каналам взаимодействия клиента с продуктом: онлайн (девайсы, браузеры) и оффлайн (приемные отделения, пункты выдачи и т.д.).
• Перечисляйте все предполагаемые барьеры и гипотезы по их преодолению.

Бенчмаркинг

Объектом исследования в данном методе являются не пользователи, а продукты. Бенчмаркинг используют для того, чтобы провести анализ схожих продуктов на рынке и выявить их слабые и сильные стороны. Лучшие практики можно перенять. Применим, когда стоит задача на редизайн или масштабирование продукта.

Как провести бенчмаркинг?

• Выявить прямых и непрямых конкурентов.

• Определить ключевые параметры (функции продукта) для сравнения.

• Обратитесь к реальным отзывам пользователей.

• Решите, что измерять: на верхнем уровне можно обратиться к HEART подходу (базовые метрики пользовательского опыта: Happiness, Engagment, Adoption, Retention, Task Success), либо к более конкретным показателям (сколько времени нужно на ту или иную задачу, сколько продаж, отправка форм и т.д).